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ICMIコンタクトセンター デモ&コンファレンス視察 6日間 ツアーレポート その2 コンタクトセンター訪問編




皆さん、こんにちは、Nazoomの簗瀬です。
その1 キックオフ編」に続き、ICMIコンタクトセンターツアー「その2 コンタクトセンター訪問編」をお送りします。
初日から少し飛ばし気味でしたが(4時間の白熱したDinner含め)、朝早くから元気に集合してまずは朝ごはん。
夕べあんなに食べたのに食べられるかと思いきや、皆さんも結構召し上がっていました。
元気モリモリです。





朝食会場は、広々としたした空間で、食欲も増します(?)
好きなものを好きなだけ自分でブッフェスタイル。
米国ではブッフェスタイルが本当に多いです。



二手に分かれるので効果数倍、さすがグループツアー!

朝食を済ませたら、7つあるコンタクトセンター訪問コースから事前予約をしたデスクでチェックイン。
そしてバスを待ちます。





ロビーは、バスを待つ人たちでごった返していました。
コースが7つあるので、自分のコースのバスにちゃんと乗れるか若干不安でしたが…。





チェックインの際に手首に紙製のブレスレットを巻かれ、これがコース別の色になっているので、迷わずに目的のバスに乗ることができます。


写真のように色分けされたプラカードを持っている人がいるので、それに付いていけば良いのです。 さすがアメリカ、こういうところは分かりやすい!


コース毎に誘導され、冒頭の写真にあるような大型バスに乗り込んで、いざ出発です。
我々は二手に分かれて、別々のコースを視察しました。
午前と午後の2か所に行けますので、グループとしては計4か所。



夕刻報告会を行いましたので、行かなかったコースについても内容はちゃんと把握できました。
団長の大西さんをはじめ、コンタクトセンター業界のコンサルタントの方々にもツアーに参加いただきましたので、的確な解説、突っ込み、そしてまた解説と、理解は非常に深まりました。
英語が分からなくても、業界コンサルの方々やビジネスコンサルがその都度解説、あるいは後で説明してくれるので問題ありません。

効果2倍いや3倍!




コンタクトセンターは、従業員第一!

私が行ったのは、Dialog Contactというコンタクトセンター。
どこかの企業のコンタクトセンター部門というのではなく、色々の企業から請け負ってコンタクトセンターサービスを提供している「アウトソーサー」に分類されます。





Dialog Contactのエントランスでは、クライアントにヘルスケア(健康保険会社)があるので、個人情報を守る為に2通の書類にサインさせられました。
コールセンター業務エリアの写真は撮らせてもらえません。


Dialog Directのクライアントは、ヘルスケアの他に、ホテル、家庭用グッズと多岐にわたっています。
それぞれのクライアント毎に固まって、お客様からの電話に応対しています。
不思議なのは、競合企業のグループ同士が隣り合わせになっているところもあり、まあ、おおらかなのでしょうか。
訪問したビルにはおよそ1,000人のエージェント(オペレーター)がいて、他のエリアも含めると会社としては5,000人くらい。
「いやー、ウチは小規模だから」と謙遜ではなく本気で言っています。
日本で5,000人と言えば、ちっとも小さくありません。
なんでもアメリカでは、大きいところはエージェント数なんと10万人!
日本の10倍の規模です。
実際の店舗、少ないですからねぇ。





説明は懇切丁寧でわかりやすく、他のコンタクトセンターを訪問された方からも、ここは非常に丁寧だと評判でした。


この会社は従業員を大事にしていることが随所に感じられ、ファミリー感を醸し出していました。
日本では長年同じ会社に勤務することが普通ですが、アメリカでは数年で会社を変わるのが普通です。
しかしこの会社は勤続20年とか30年とか、長く務める人が多いとの説明でした。
アメリカ人も、好きで会社を変わる訳ではないのです。



とにかく「人」中心で、雇用からトレーニング・評価システムまで、とにかく良い人を採用して長く居てもらうということを目指しているようです。
あれっ、それってまさに日本じゃないですか。



そうです、アメリカのコンタクトセンターは、日本のようなホスピタリティを目指しているのです(日本とは言っていませんでしたが)。
考えてみればコンタクトセンターは、お客様と触れ合う最前線、ここで働く「人」が重要なのは、当たり前の話なのでした。

アメリカではチャットを使うコンタクトセンターも勿論あるのですが、Direct Dialog曰く、チャットはEコマースのような比較的シンプルな業態には良いが、ここが受けているようなヘルスケアやホテルのような業務の場合は複雑なので、人が電話でお客様と接するのが一番なんだとか。
腑に落ちます。


その後一旦ホテルに戻り、朝食会場と同じ場所でブッフェランチ。
歩いたので、おいしくいただけました。


そして私が行った午後のコンタクトセンター訪問先は…




Army(軍人)向けのコンタクトセンターって、何だ!

Army & Airforce Exchange Serviceという軍人向けのコンタクトセンターです。



米軍の施設に果たして日本人が入れるのか?
という若干の不安もいだきつつ到着しました。





ビルの真ん中に、Exchangeの看板が見えます。
「X」が格好いい! なにか秘密がありそうな雰囲気。





Vendor Reception Centerという文字が見えます。
早い話が、業者用入り口です。
正門からは入れてもらえない。


午前の訪問で書類2枚にサインさせられたので、米軍は5枚くらいかと思いきや、ノーサインで入れました。
空港にあるような金属探知機のゲートはくぐらされましたが、ベルトは付けたままで、チェックは甘い印象です。
そして中に入って話を聞くと、ここでやっているコンタクトセンター業務の対象は;

①軍人向けのEコマース
②軍人向けのクレジットカード
③その取り立て

どうりでチェックが甘い訳です。 お客様が軍人ということだけで、要はEコマース・クレジットカードのコンタクトセンターでした。
とは言え、軍人向けというだけで、それなりの緊張感が漂います。
面白いのは、クレジットカードの支払いが滞ると、コンタクトセンターのエージェントが、「上官に言いつけますよ」と脅すそうです。
上司でも恐いのに、軍の上官はすごく恐そうです。
訓練中に、「支払いが滞っているやつは、腕立て伏せ100回追加」とか言われそうで、この脅しは効くかも。


軍人向けなので、Eコマースの納入先が基地のあるグアムとかカンボジアになったりもするのですが、希望した社員はそういった基地に1年とか転勤させてもらえるそうです。
貴重な経験になりそうですね。
万が一戦場の前線にでもなったら悪夢でしょうが。




緊急時以外は、311をダイヤルせよ!

そしてグループツアーの本領発揮、私が行けなかったツアーについても、情報交換会で話を聞くことができました。



まずはCity of Dallas 311。

皆さん、アメリカの911という電話番号はご存じでしょうか?

日本の110番と119番に当たるものです。
そう、警察・消防・救急車の電話番号です。

因みに、アメリカで911をダイヤルすると、パトカーと消防車がセットで出動します。
通報内容に関係ありません。
必ず一緒です(多分)。
万が一の時には、万全の態勢で臨もうという姿勢。
さすがアメリカ、危機意識が違います。



話がそれましたが、ダラスシティでは緊急は911、しかし緊急ではないが何か困ったことがあったら311をダイヤルすると対応してくれるのです。 
水道管が破裂したとか、樹木が倒れたとか、人命に関わらないことは311で済む訳です。
これは便利!
私の住んでいるところでも311で通じるのか何かあったら試してみましょう。





ビルがナゼか、逆三角形です。
逆三角形のせいか、1階にあるコールセンターには窓がなくちょっと息苦しくないかなと感じました。





これがダラスの市議会場。
コンタクトセンターも市の施設ですから、同じところにあるのです。





総勢90名のコールセンターで、緊急を要しない311カスタマーサービスグループには、

何と400種類におよぶリクエストが市民から寄せられるそうです。

例えば、愛犬が逃げた、道路が陥没した、ゴミ収集に来ない…などで、そのため、エージェントには6週間のトレーニングと4週間のOJTが課せられています。
また英語だけでなくスペイン語でも対応します。


その他には、水道サービスの開始・終了や課金請求、そして裁判所に関する情報提供サービスも行っています。
311モビールという車での緊急時出動では、動物の出没、悪質な違法駐車、汚染水の溢れとか、いろいろなトラブルに対応しています。


また、2014年12月から在宅エージェントもスタートし、その数を30人程度まで増やしていくそうです。

米国の企業・公共施設のコールセンターでは、その80%が在宅エージェントを実施していると言われています。

官公庁ゆえ民間に比べ派手さはないですが、エージェントの皆さんは真剣に応対しているとの印象を持ちました。





道路関係ですね。
集中力が必要とされるのでしょう、仕切りが高い。





トレーニングルームでは、6週間バッチリトレーニングします。





311で呼ばれると、こういう車で駆けつけるのです。




展示会業者は、陽気!

別動隊が午後訪問したコンタクトセンターは、Freeman

この会社は、私も知っています。
アメリカで展示会に出展しようとすると、殆どの場合「ブースを作るならFreemanに申し込んでね、レンタル品もあるよ」となる、展示会業者の大手です。





さすが展示会業者の大手だけあり、雰囲気がすいぶん華やかです。 バスが到着するとチアガールのお出迎え。

陽気です。 陽気なアメリカ人も、驚いていました。





プレゼンテーション会場はいろいろなデコレーションで飾られ、テーブルには一人一人にお土産の紙バッグが置かれていました。同社の特徴は「顧客に想像を超えるサービスを提供する」という触れ込みでしたが、いきなり大変な歓待を受けました。

プレゼンテーションには取締役や部長クラスの多くの責任者が登壇し、同社のカスタマーサポート概略、人材リクルートやトレーニング、そしてワークフォース最適化などの紹介を受けました。
プレゼンテーションでFreemanのカスタマーサービスに対する姿勢や考え方を理解する良い機会を得るこができたと思います。 

その後、3組に分かれコールセンターを視察しましたが、何と窓越しに展示会用のデコレーション等を組み立てる工場があるではないですか!
おそらく顧客からの要望をすぐに生産現場に反映させる仕組みが取られているのでしょう。
顧客サービスが徹底しており、且つ社員の皆さんが生き生きと活動しているとの印象でした。

という訳でコンタクトセンター訪問を終えました。 そして今晩は…




本場のアイスホッケーNHLを堪能!

仕事だけじゃ、疲れます。 息抜きも必要ですし、見聞を拡げるチャンス。
丁度この日にNHL(アイスホッケー)の試合があったので、皆で見に行きました。
アメリカはスポーツ産業が盛んで、野球・アメフト・バスケットボール、そしてアイスホッケーが4大スポーツになっています。





アイスホッケー会場、American Airlines Centerの正面入り口。
たまたま試合を見られた訳じゃあ、ありません。
ビズ旅セレクトが綿密な事前調査を行い準備万端整えたからこそ、こういった催し物に皆さまをお連れできたのです!


ダラスにはDallas Starsというホッケーチームがあります。 結構強いです。
緑がチームカラーで、見に来る人はチームの緑色のジャージを着て大盛り上がり。
我々の席は、一階席の前から7番目と9番目という絶好のポジションで、いやがおうにもテンションが高まりました。





試合開始前から、雰囲気を盛り上げます。





Starsなので、星から選手入場。





そして試合開始。





勢いあまってゴールに人がなだれ込み、この後お約束の乱闘です。
何故か、毎回乱闘があります。
スケートを履いているので腰の入ったパンチは打てず、ダメージは少ないです。
じゃなかったら、とても毎試合のように乱闘はやれません。





プレーの合間に、アイスガールズ(そう言ってました)がリンクの整備。
TVではこのタイミングでコマーシャルが流れます。
ハロウィーンが近かったので、アイスガールズもコスプレでした。





ピンボケですが、スタンドで踊るチアリーダー達もコスプレでした。

試合はめでたくDallas Starsの勝利。
エキサイティングなホッケー観戦を終え、ホテルに戻り明日に備えました。



続きは「その3 基調講演編」をどうぞ!