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ICMIコンタクトセンター デモ&コンファレンス視察レポート【その4 セミナー・デモ編】

2016/11/16

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  • コールセンター

ICMIコンタクトセンター視察「その4セミナー・デモ編」をお送りします。
今回で完結です。

24種の豊富なセミナーで、最新トレンドを吸収!

コンファレンスの目玉のひとつがセミナーで、4つのセミナーが同時進行で行われます。
ツアー2日目が4コマ、3日目が2コマの計6コマ。
つまり4セミナー X 6コマ=24セミナーが開催された訳です。

豊富です。

一人で行けば最大6セミナーですが、そこはBiZ旅セレクト、各自好きなセミナーを聞いて後で情報交換しますので、倍の12セミナー、あるいはもっと多くのセミナー情報を得られるのです!

セミナーで使用するスライドは、開催前にダウンロード可能なリンクが送られてきましたので、事前にそれを見てどれに参加するか考えたり、セミナーの後にそれを再度確認したり、そして手元に置いておいていつでも見返すことができます。
非常に役立ちます。

ICMIツアー画像2

セミナーはこんな感じで、講師を務めるエキスパートがスライドを使ったり、身振り手振りで、時には聴衆も参加させて熱弁をふるいます。

ICMIツアー画像3

これはコンタクトセンターのマネージャーがどうあるべきか、についてのセミナーです。
分かりやすさを心掛けているのが伝わります。

モデルコースを2つ用意、そしてサマリーも

同じ時間帯に4つのセミナーが行われるので、どれに出席すれば良いか悩ましいところです。
そこで業界コンサルの方に事前にモデルコースを2つ作っていただき、それをメインにして各人アレンジを加えつつセミナーに参加するという方法を採りました。
ツアーに参加された方には、帰国してから業界コンサルの方が参加したセミナーのサマリーが配布されます。

ぬかりありません。

セミナーひとつひとつについて説明したいのですが、そうするとこのツアーレポートがいつになっても終わらないので、私が参加した中で、いくつかさわりをお伝えします。


メルセデスベンツが採用した分析技術

CallMiner社のBrian LaRocheの発表です。 最初に持ち出したフレーズが;

If you can’t measure it, you can’t improve it.

「計測できないものは、向上させられない。」まさにその通り。

ということで、顧客とのやり取りを計測(分析)する訳です。

その為に顧客とのやり取り録音をテキストにするのですが、その際にクレジットカード番号などの個人情報は削除されます。
そして自動的にカテゴリー分けされ、タグ付けされ、それを意味あるものとして点数として表したり、追従計測したりするのです。
そして計測されたデータを元に、エージェントを教育したり、問題を取り除いたりします。
便利なツールですね!
これを採用することで、メルセデスベンツは顧客を待たせる時間を68%削減するなど大幅な改善を実現、導入から3カ月で効率性の指標を6.71%向上させ49.28%まで持っていくことができたそうです。
すぐ結果が出るというのは、素晴らしい!

ICMIツアー画像4

そういったセミナー内容の確認も、随時集まってしっかり行います。

やっぱりテキスト?

IQventure社のPatrick Russellは、SMS・チャットの重要性を強調していました。
本レポートその3でお伝えした、Marsha のツイッター押しに通じます。
Patrickによると、米国人が普段の生活で携帯電話を使って音声通話をするのは、平均一日1回。それに比べてテキストは平均一日18回というデータがあるそうです。
相手の電話番号に対して、直接文字(テキスト)を送ることを、「テキストする」という言い方をしています。
iPhoneであれば、もともと入っているメッセージアプリが自動的に使われます。
最近ではテキストだけで、Eコマースが完結したりもするそうです。
(決済はApple Payなどを使用)

テキストが凄いのは、コンタクトセンターへの問い合わせ後のアンケートの回答率が、テキストで実施すると30%になるそうです。
通常は1%くらいなので、何と30倍。
お客様からのフィードバックを得るのは、超重要です。
テキストの場合、1回のテキストで質問するのは1個だけ。
答えてもらったら別の質問をテキストで送付。
これを最大でも5回までに抑えるのがコツだそうです。


ワインを飲みながらブース(デモ)見学

セミナーの合間に、デモホールでのブース展示の見学があります。
冒頭の写真のドアが、ぎーっと空いて、展示会のスタートです。

ICMIツアー画像5

こんな感じでにぎわっています。

ICMIツアー画像6

写真右手には、何故かスター・ウォーズのストームトルーパーが???

ブース展示者は安くない料金を払って出展しているので、出展社側としてはブース展示者に元を取ってもらわないと、次回出展してもらえないので、あの手この手で客をデモホールに呼び込む算段を講じていました。
お客というのは、コンファレンスに、これもまた高い料金を払って参加している方々(我々も含まれています)です。

ICMIツアー画像7

ランチ会場をデモホールにしたり、夕方はビール・ワインをふるまったりする訳です。
それにつられて見に来ると。

我々もつられて…、いや勿論もともとしっかり見学するつもりで行きました。
まあ、ビール・ワインを飲みながらですが。

ICMIツアー画像8

つまみは、ローストビーフサンドとか豪華です。

クラウドサービスに、自動翻訳、色々あります。

出展しているブースに行くと、PC画面を見せながら懇切丁寧に説明してくれます。
展示としてはクラウドサービスが多いように感じました。
スタートアップ企業から大手まで、様々です。

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基調講演したMarshaが、ちゃっかりとサイン本の販売をしていました。

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Eurekaの文字が見えます。
セミナーでメルセデスベンツに採用された分析ツールの名前です。
発表者のBrian(白ひげ)も奥に見えます。

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録音機能大手のNiceが、クラウドサービスにまで手を伸ばしてきています。

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何で人が集まっているかというと、ソリューションスポットライトと言って、色々プレゼンをやっているからです。

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陽気なおじさん、いやクラウドで、自動翻訳サービスを提供しているComm100です。
たまたま会場で知り合ったカナダの会社の方が、日本のとある大手のコンタクトセンター業務を引き受けることになったので、どこかライブで翻訳をしてくれるところはないかと聞かれたので、某日本大手企業を教えてあげたのですが、このブースでまたばったり会いました。
その人はこのクラウド翻訳が使えそうか、その場で英語を打ち込んで、出てきた日本語が正しいか私に確認を求めてきたのです。
私は根が親切なので(本当です)、快く引き受けて画面を見ると、そこにはちょっと不思議な日本語が。
まあ何を言わんとしているか、意味は通じます。
でも明らかに、日本人が使う日本語ではありません。
正直にそう伝えると、使えるかもしれないと満足そうでした。
Comm100、私にセールスコミッションください。

そして80’s Party!!!

夜には、ネットワーキング(他の参加者と知り合いになる機会)として、ホテルの地下の巨大バーで、80年代をテーマにしたパーティーが開催されました。

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アルコールを飲んで、料理をつまんで、雰囲気は良いし最高です! 奥にはダンスエリアがあって、80年代に流行った音楽でディスコ状態。

打ち上げ、シャンパンで乾杯!

ハードなスケジュール(しかし楽しい!)を消化し、最後の夜は、プライムリブステーキで有名なローリーズレストランで打ち上げです。

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まずはシャンパンで乾杯! 高級レストランは薄暗く、後ろの男性陣の顔は判別不能。。。

乾杯の後に一息ついたら、まとめのミーティングです。
打ち上げでも、やることはやります。
業界コンサルの方々から、たっぷりとまとめのお話をしていただき、最後の情報交換会です。
しっかりとまとめた後は…

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プライムリブ(ローストビーフ)登場! 焼き方(ミディアムとか)毎に肉のブロックが、金属製ワゴンに収められており、コックがそこから取り分けてくれます。

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そしてこれがミディアムレアに焼いたプライムリブ。 ジューシーで柔らかく、堪りません。 赤ワインと共に、おいしく頂きました。

皆さん、お疲れ様でした。

こうして全日程を終え、ツアー5日目の朝にホテルをチェックアウトし、専用バスで空港へと向かい、皆さま無事帰国されました。

ICMIツアー画像18

これでレポートを終えますが、

BiZ旅セレクトは、通常の海外視察(コンファレンス参加)に比べて仕事の面でも、他の面でも(食事・エンタテイメント)、でき得る限りの付加価値を付けて、参加された皆さまに極上のカスタマーエクスペリエンス(定義は、その3で説明しましたよね)を提供します!

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