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ICMIコンタクトセンター デモ&コンファレンス視察 6日間 ツアーレポート その3 基調講演編




皆さん、こんにちは、Nazoomの簗瀬です。

その2 コンタクトセンター訪問編」に続き、ICMIコンタクトセンターツアー「その3基調講演編」をお送りします。
ツアー2日目と3日目に、それぞれまず朝一で基調講演があり、その後セミナーが目白押し、そしてその合間を縫ってブース展示のデモ見学と盛りだくさん。
ハードスケジュールなので、まずはいつもの会場で朝食をしっかりとりました。 そして;




基調講演スタート!



広々としたした会場ステージに、派手なバック。

写真の男性が司会なのですが、そのノリが半端ないです。
アメリカ人は総じて日本人の3倍くらいノリが良いのですが、
この人は普通のアメリカ人の3倍くらい。
なので、私たちの3倍x3倍で9倍!のノリです。
そのテンションの高さには圧倒されるばかり。
すごいのは、そのテンションが長時間持続されること。
ビジネスは、タフでなければやってられない!




これからは、ビデオでカスタマーサービス!

その後、talkdeskというコンタクトセンター向けクラウドサービス会社のCOO Gadi Shamiaの講演。
クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、初期投資が軽いので、スタートアップ企業を中心に利用が拡がっています。
彼らの顧客には、Fitbit, Box, Peets Coffeeなど名前を良く知られた企業も入っているそうです。





写真のスライドの図は、横軸が感情が伝わる度合、縦軸が伝わるスピードです。

メールは感情が伝わらず、スピードが遅い。
音声(電話)は、感情がそこそこ伝わってスピードも速い。
チャットは中間。
頭では分かってはいるものの、こうして明確に図解してくれると分かりやすいですね。

この人は、これからはビデオ(映像)だよ、と強調していました。

エージェントとお客様がお互い顔を見ながら話すというよりは、問題のあったところをビデオで見せるとか、エージェントが直し方をビデオで見せるといった使い方です。
それはいい!
早くそういうサービスが始まって欲しいものです。




やっぱりカスタマーエクスペリエンス、そして「人」

そして強調していたのが、「カスタマーエクスペリエンス」。

いかに顧客に快適な体験をしてもらうかが最重要だと言っていました。
たとえクレームで電話してきたとしてもです。

アメリカのこうしたクラウド系の会社ですと、「我々のクラウドは、こんなにすごいんだよ」と技術偏重の説明になりがちですが、さすがコンタクトセンター業界、重要なのはお客様だと、こう言い切る訳です。
このレポートの「その2」でも書きましたが、こうしたホスピタリティは日本の得意とするところ。
日本はこの強みを、生かすべきですね!





写真は、テンションの異常に高いおじさん、Justin Robbins(ICMIのCommunication Director)という方です。
再登場し、ICMIの創設メンバーBrad Clevelandとの対話です。
Bradはこの業界30年のベテランです。



ToP Challenge、まあ課題ということですね。 ①従業員の確保 ②生産性の向上 ③仕事量が増えている ④新技術の取り込み と述べていらっしゃいました。

従業員の確保は深刻らしく、キャリアフェア(求人する会社がブースを出して、就職希望者が話を聞きにいくというイベント)で、どこも長蛇の列なのに、人気が無いブースがあるなと拡大して見ると、コンタクトセンターの求人ブースだったという、自虐的ネタを披露していました。
どうりで前の日に訪問したコンタクトセンターで、「人」を中心に据えていた訳です。




大切なのは、ハートです



この日の基調講演の最後は、Tom Grothues。USAAの上級副社長です。

USAAは、1922年設立の保険・銀行・投資・年金の会社で1,200万人の会員を抱える大企業です。
この企業がユニークなのは、これらの金融サービスは軍人向けということです。

私は前日に軍人向けのコンタクトセンター「Army & Airforce Exchange Service」を訪問しましたが、テキサスは軍関係が多いのでしょうか。
テキサスには、結構保険とか金融会社大手の本社が多かったりします。
推測するに、テキサスは人の水準が高い割りに生活コストが安いので、ここに本社を置くのかもしれません。
軍人というだけで保険に入れなかったり(危険な仕事なので)、退役したとたんに生活ができなくなるとかの問題を解決する為に設立されたのが、この会社です。
全くの民会企業ですが、大したものです。

この人がコンタクトセンター業務で大切にしているのは「ハート」だそうです。
」ですね。
心のこもった応対、それに尽きるそうです。確かに。
心のこもった応対をすれば、クレームもいずれ終息しますものね。




ツイッターがブームになるか

続けて、その次の日の基調講演についてもお話します。

まず登場したのは、司会の元気者Justin。
テンションは、1mmも下がっていません。
むしろ、上がっていたかも。

次に登場したのが、今回のレポートの冒頭の写真のMarsha Collier。
Marshaは、Eコマース等の本を執筆し、累計で100万部ほど販売。
ラジオのホストを務めたり、最近はツイッターの活動に力を入れているようです。
多才です。

とにかく、ツイッター押しでした。
これからのコンタクトセンターは、ツイッターで対応すべきと延々述べていらっしゃいました。
無論、ツイッターでできるものはということで、何から何まで全てツイッターということではありません。

Marsha曰く;
*ツイッターで顧客の問題を解決するコストは、電話対応の1/6
*ツイッターは、一日5億回ツイートされている
*その内の67%がカスタマーサービスに関係するもの
*53%は、1時間以内の対応を期待している


皆さん、ツイッター対応を真剣に考えましょうか?




カスタマーサービス/エクスペリエンス、どちらも大事、でもどう違う?

ところで、皆さんは「カスタマーサービス」と「カスタマーエクスペリエンス」の違いをご存じでしょうか?

Marshaが明確に説明してくれました。





「カスタマーサービス」は、基本的に顧客からの働きかけがあって発生するもの。
そして、問題解決の唯一の接点。





「カスタマーエクスペリエンス」は、能動的なもの。

会社として、一人一人が戦略的に持たなければならないもの。
これによってブランドが構築される。

ということです。 勉強になりますねぇ。





ただランチを食べているだけではありません、活発な意見交換が行われているのです。

この2日間に亘る基調講演についても、その都度、あるいはまとめのミーティングの際に、業界コンサルの方々、ビジネスコンサルから解説・説明がありますので、しっかりと内容把握ができました。 さすがBiz旅セレクト!


続きは「その4」をどうぞ!